téléconseiller (f/h)

Informer, rassurer, mais aussi fidéliser votre interlocuteur constituent vos missions principales. Vous êtes d'ailleurs le premier intervenant auquel se confronte le plus souvent un client insatisfait ou inquiet, d'où une responsabilité engageant l'image de marque de votre organisation. Si vous appliquez un schéma similaire à chaque appel, il vous appartient d'adapter la forme et parfois le fond de votre discours. Vos tâches impliquent de :

• gérer les appels entrants, voire sortants selon les dispositions de l'employeur
• faire décliner son identité et ses coordonnées au client à l'autre bout du fil en vue d'accéder à son dossier
• écouter attentivement les explications et doléances du client afin de mieux cerner la raison de son appel (information, réclamation, commande, besoin d'assistance, etc.)
• étudier le dossier en détail pour formuler des réponses cohérentes aux questionnements du client, argumentaires et chartes verbales à l'appui
• suggérer des solutions d'assistance
• rediriger au besoin l'appelant vers le service compétent
• assurer un suivi d'appel en renseignant une base de données
• endosser un éventuel rôle de télévendeur pour conclure des ventes ou mener des actions de prospection
• tenir compte de la réglementation dans votre activité de conseil et de démarchage téléphonique

En tant que téléconseiller, vous travaillez presque systématiquement au sein d'un plateau en open space. Des cloisons vous séparent ou non de vos homologues, tandis qu'un superviseur passe régulièrement entre les rangées pour inspecter la teneur des appels et la qualité des discours. Si l'essentiel des emplois relève du secteur privé, les services de l'administration publique s'appuient également sur vos compétences pour renseigner les usagers.

Selon votre employeur, vous pouvez avoir comme collègues des télévendeurs, des téléprospecteurs ou encore des techniciens en téléphonie. Vous pouvez aussi travailler avec des conseillers commerciaux et d'autres spécialistes, comme des chargés d'assistance ou des consultants en customer relationship management (CRM).

Généralement membre d'une équipe de huit à quinze membres, le téléconseiller exécute souvent ses missions en horaires décalés. Vos interlocuteurs, en effet, ont tendance à vous contacter lors de leur pause déjeuner, en soirée ou au cours du week-end. Certains centres fonctionnent même en service continu, chaque jour de la semaine et à toute heure. Les amplitudes horaires du service sont variables, atteignant douze heures par jour de semaine ou dix heures le samedi. Néanmoins, certaines entreprises accordent davantage de liberté à leurs employés pour définir leurs horaires et gérer leur charge de travail.

Après deux à trois ans d'expérience concluante, vous avez l'opportunité d'évoluer vers des responsabilités d'encadrement comme superviseur à la tête d'une équipe de téléconseillers, puis comme chef de plateau veillant aux bons résultats de l'ensemble des téléconseillers. Il vous est également possible de devenir formateur ou de vous orienter vers des fonctions commerciales, notamment en tant qu'attaché commercial ou en tant que conseiller en relation client.

L'activité de téléconseiller se pratique dans des entreprises spécialisées en télémarketing ou en vente par correspondance (VPC). Des emplois sont également à pourvoir dans le secteur bancaire, chez les opérateurs téléphoniques, au sein d'une compagnie de transport ou encore au sein d'un service d'assistance technique (hotline). De même, certaines administrations publiques et des services de l'État recrutent. Dans ce dernier cas, vos missions se concentrent sur le conseil et l'accompagnement sans revêtir d'objectifs commerciaux.

Même peu ou pas qualifié, il vous est possible de faire vos armes en tant que téléconseiller. Des opportunités d'évolution professionnelle se débloquent ensuite rapidement afin de gagner en responsabilités comme en revenus. Par ailleurs, des parts variables souvent non plafonnées s'avèrent un moteur motivant pour décrocher un salaire plus confortable en fin de mois.

Votre quotidien de téléconseiller n'est pas de tout repos. Vous communiquez régulièrement avec des interlocuteurs discourtois ou irritables, voire verbalement violents. Le chronométrage des échanges téléphoniques, répandu dans les centres d'appel, ajoute une couche de stress supplémentaire à des rythmes de travail déjà soutenus. Quant aux tâches confiées, le décrochage du téléphone des dizaines de fois par jour pour suivre un script codifié s'avère routinier.

Bruit ambiant excessif, travail sur écran en continu, contrôle permanent… Le travail en call center ou en plateau comporte son lot de difficultés. La charge mentale et émotionnelle générée par des interactions à la chaîne, souvent tendues, peut aussi dégrader l'état de santé psychique du téléconseiller. C'est pourquoi l'employeur est tenu de mettre en place des mesures de prévention, en espaçant par exemple les postes de travail ou en formant le personnel à la conduite d'appels difficiles.

Désireuses de revaloriser leur image mais aussi de pallier un turnover trop important, de nombreuses entreprises ont grandement amélioré les conditions d'exercice des téléconseillers. Les contrats à durée indéterminée prennent de l'importance en lieu et place de missions intérimaires. Certains employeurs laissent également une plus large autonomie à leurs conseillers à distance, tout en leur déléguant des tâches plus diversifiées. Les chefs d'équipe sont quant à eux encouragés à adopter des méthodes de management plus souples, mais aussi une gestion plus collective des appels en vue d'inciter à l'entraide.

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